Odszkodowanie za opóźnienie lub odwołanie lotu

Od czasu gdy w Europie pojawiły się tanie linie lotnicze, wiele osób wybiera samolot jako najbezpieczniejszy, najtańszy i najszybszy środek transportu. Niestety podróże samolotem nie zawsze przebiegają bezproblemowo – nierzadko zdarza się, że lot jest opóźniony, a nawet odwołany, co generuje dodatkowe koszty takie jak chociażby opłata za zakwaterowanie. W dzisiejszym artykule przedstawimy Państwu jakie prawa przysługują pasażerom, których lot został opóźniony lub odwołany.
Na samym początku warto podkreślić, że każdy pasażer w Unii Europejskiej jest chroniony na wypadek opóźnienia lotu. Wszystkie linie lotnicze, które latają z lotnisk na terenie Europy, są zobowiązane do przestrzegania przepisów zawartych w rozporządzeniu ustanawiającym wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (rozporządzenie WE nr 261/2004).

Prawa pasażerów

Jeżeli lot jest opóźniony względem planowanego czasu odlotu, pasażer ma prawo do uzyskania pomocy, zwrotu kosztów i do lotu powrotnego, w zależności od długości opóźnienia oraz trasy.
We wspomnianym rozporządzeniu wskazuje się, że w przypadku opóźnień:
– o co najmniej 2 godziny w przypadku lotów do 1500 km,
– o co najmniej 3 godziny w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów,
– o co najmniej 4 godziny w przypadku pozostałych lotów,
przewoźnik lotniczy obsługujący lot ma obowiązek udzielenia pasażerom określonej przepisami pomocy.

Pasażer ma prawo do otrzymania bezpłatnego posiłku i napoju, których ilość zależy od czasu oczekiwania na lot. W przypadku zaś, gdy lot nastąpi co najmniej dzień po terminie pierwotnego odlotu, pasażerowi przysługuje zakwaterowanie w hotelu oraz transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania. Ponadto, gdy opóźnienie lotu wynosi co najmniej 5 godzin, pasażer – oprócz odszkodowania – ma prawo wyboru pomiędzy zwrotem kosztu biletu po cenie za jaką został zakupiony, a lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie.

Kiedy przysługuje odszkodowanie za opóźniony lot?

Gdy opóźnienie wynosi ponad 2 godziny pasażer jest uprawniony do otrzymania pomocy od linii lotniczej, natomiast w przypadku opóźnienia o ponad 3 godziny pasażer ma prawo do otrzymania rekompensaty finansowej. Zasada ta obowiązuje na terenie Unii Europejskiej, a zatem jeśli lot odbywał się do lub z lotniska na terenie Unii Europejskiej, a także jeśli główna siedziba linii lotniczych znajduje się w Unii Europejskiej.

Jednak jeżeli opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności linia lotnicza nie jest zobowiązana do zapłaty odszkodowania. Do takich okoliczności zaliczamy złe warunki atmosferyczne, zagrożenie bezpieczeństwa, a także strajk, który ma wpływ na obsługę połączenia lotniczego. Jednak linie lotnicze muszą udowodnić, że istnieje związek między nadzwyczajnymi okolicznościami a opóźnieniem lotu oraz że opóźnienia lotu nie można było uniknąć, nawet gdyby zastosowano wszelkie racjonalne środki.

Warto podkreślić, że pasażer nie ma prawa do odszkodowania, jeżeli spóźni się na połączenie z powodu znacznych opóźnień przy kontroli bezpieczeństwa lub jeżeli nie będzie przestrzegał czasu wejścia na pokład w porcie lotniczym przesiadki.

Wysokość odszkodowania

Odszkodowanie za opóźnienie lotu może osiągnąć od 250 do 600 €, warto jednak podkreślić, że kwota ta przypada na każdego pasażera, a zatem w przypadku czteroosobowej rodziny odszkodowanie może osiągnąć sumę nawet 2400 €.
Wartość odszkodowania zależy od długości lotu oraz opóźnienia. W przypadku lotów na dystansie do 1500 km (takim lotem jest połączenie z Madrytu do Paryża) odszkodowanie wyniesie 250 €. W przypadku lotów na dystansie powyżej 1500 km w obrębie UE i wszystkie inne loty od 1500 do 3500 km (np. lot z Madrytu do Warszawy) odszkodowanie wyniesie 400 €. Natomiast w przypadku lotów powyżej 3500 km, odszkodowanie wyniesie 600 €.

Wysokość odszkodowania może ulec pomniejszeniu, jeżeli pasażerowi zaoferowano zmianę planu podróży do miejsca docelowego na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego połączenia.

Utrata lotu z przesiadką z powodu opóźnienia

W tym przypadku sytuacja oraz uprawnienia pasażera różnią się w zależności od tego czy loty składające się na całą podróż są objęte jednym biletem czy zostały zakupione poprzez zawarcie osobnych umów. Jeżeli loty są objęte tym samym biletem (umową) pasażer ma prawo do nowego lotu do miejsca docelowego lub do zwrotu kosztów proporcjonalnej części biletu. Niestety, jeśli pasażer dokonał zakupu dwóch (lub więcej) osobnych lotów i z powodu opóźnienia pierwszego z nich nie zdąży na drugi – poniesione koszty nie zostaną zwrócone.

Overbooking

Zjawisko overbookingu jest dość częstą praktyką linii lotniczych, które sprzedają więcej biletów niż dostępnych jest miejsc w samolocie i w ten sposób próbują zrekompensować straty na określonych kierunkach.
Już podczas dokonywania odprawy na stronie internetowej lub aplikacji pojawia się komunikat, że karta pokładowa jest nieważna oraz że należy stawić się do biura obsługi.

Co należy zrobić w przypadku overbookingu?

W takiej sytuacji należy stawić się na lotnisku tak, jak w przypadku każdego rejsu, a następnie udać się do punktu obsługi klienta, by odebrać „zapasową” kartę pokładową. Należy przejść każdy etap – od nadania bagażu rejestrowanego (który oznaczany jest w specjalny sposób, aby obsługa mogła go z łatwością zlokalizować w sytuacji, gdy pasażer nie poleci danym lotem) aż po kontrolę, a następnie czekać, aż wszyscy pasażerowie wejdą na pokład. Wówczas personel weryfikuje czy na pokładzie jest komplet pasażerów, czy zwolniło się miejsce dla pasażerów z „zapasową” kartą pokładową. Jeśli jednak okaże się, że wszyscy pasażerowie stawili się do odlotu i nie zwolniło się żadne miejsce, należy ponownie udać się do punktu obsługi klienta. Linia lotnicza ma obowiązek znalezienia lotu zastępczego, a jeśli odbywa się on w dniu następnym to również zapewnić zakwaterowanie, pokryć koszty transportu i wyżywienia. Ponadto pasażerowie mogą się ubiegać o odszkodowanie na podobnych zasadach jak opisane powyżej.

Przedawnienie roszczeń

Pasażerowie, których lot był opóźniony w ubiegłych latach również mają szansę na uzyskanie odszkodowania – i być może przeznaczenie pieniędzy na kolejne wakacje. Okres przedawnienia roszczeń o odszkodowanie z tytułu opóźnionego lotu dla linii lotniczych z siedzibą w Polsce (czyli takich, jak Polskie Linie Lotnicze LOT, Small Planet czy Enter Air) wynosi zaledwie 1 rok; natomiast w Hiszpanii – 5 lat (dotyczy to chociażby hiszpańskiego przewoźnika Iberia).

Jak ubiegać się o odszkodowanie?

Pasażer, którego lot został opóźniony lub odwołany w pierwszej kolejności powinien złożyć reklamację do przewoźnika. Linia lotnicza ma 30 dni na odpowiedź. Po tym terminie pasażer, który nie otrzymał odpowiedzi lub była ona dla niego niesatysfakcjonująca, może złożyć wniosek w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu do Rzecznika Praw Pasażerów lub skorzystać z drogi sądowej.

Niestety dochodzenie odszkodowania jest często czasochłonne i wymaga przeprowadzenia negocjacji czy podjęcia odpowiednich działań, nierzadko w języku innym niż ojczysty język pasażera, przez co pasażerowie często rezygnują z dochodzenia odszkodowania, ponieważ linie lotnicze niechętnie wypłacają odszkodowanie, najczęściej powołując się na wystąpienie nadzwyczajnych okoliczności.

Podróże w dobie pandemii

Obecna sytuacja ma ogromny wpływ na podróże, zwłaszcza te lotnicze. Wiele połączeń lotniczych zostało odwołanych w trosce o zdrowie pasażerów. Jednak w sytuacji gdy Państwa lot został odwołany w związku z pandemią COVID-19, przysługuje Państwu prawo zwrotu kosztów biletu. Z uwagi jednak na dużą liczbę odwołanych lotów, a co za tym idzie – reklamacji, czas oczekiwania na zwrot środków może się wydłużyć. Ponadto linie lotnicze oferują także vouchery na kwotę zakupionego biletu lub bezpłatną zmianę terminu lotu na późniejszy.

W związku z tym, jeśli Państwa lot został odwołany lub opóźniony, zachęcamy do skorzystania z usług naszej kancelarii. Dzięki podjęciu odpowiednich działań w terminie, pomożemy Państwu uzyskać odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot.